Carta a Bustinduy

                                                          A/A. Pablo Bustinduy

                                              Ministro de Consumo

Sé que Consumo tiene que dar la cara en múltiples frentes, como las falsas rebajas del Black Friday, las indemnizaciones por los retrasos de RENFE, las llamadas spam, la publicidad de alimentos no saludables, los problemas relacionados con el Juego, la vivienda, las líneas aéreas...

Lo que voy a contar a continuación son algunos encontronazos recientes que he tenido en el trato y la facturación de ciertas empresas. Naturalmente, esas (desagradables) experiencias vividas en primera persona, no tienen (o tal vez sí) la dimensión de los asuntos mencionados más arriba.

              Pablo Bustinduy, ministro de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030

- Naturgy: ¿Sabías que Naturgy factura por "estimación"? Es decir, no te envía cada mes a un operario para leer tu contador y facturar con exactitud tu consumo. Según fuentes de la propia empresa, Naturgy no tiene esa obligación. En todo caso, el operario mira tu contador un par de veces al año, y lo demás...¡se estima! En mi caso, que paso temporadas fuera de casa, las facturas por estimación se establecen -supongo- por referencia al año anterior, por lo que me han pasado facturas abultadas que no se corresponden con la realidad. 

Llegaron a decirme que, cada vez que me fuera de viaje, tomara yo la lectura de mi contador y se la facilitara a la empresa (!!!). Afortunadamente, después de mis reclamaciones, la empresa ha tenido a bien devolverme ciertas cantidades, pero la falta de transparencia es total.

La Vanguardia: No te avisa si quieres renovar tu suscripción y como has pagado con tarjeta, el banco te dice que no puede hacer la devolución. De pronto ves en tu cuenta que te han facturado un año entero  en un solo pago. No hay posibilidad de pago mensual ni renunciar a tu suscripción. Como he dicho que no quiero renovar la suscripción que termina en diciembre, llevan desde el verano machacándome por tierra, mar y aire: cada día que entro en su web me aparece un banner con una oferta de 12€ para el próximo año. Cualquier día de estos puede que me despiste pulsando la tecla no deseada y mi suscripción quedará renovada...a mi pesar.

Vodafone: Tuve contratada una línea ADSL y televisión durante varios años. Cada vez que me llamaban para ofrecerme bajar mi factura, veía esta aumentada. Me di de baja y aparentemente no hubo problemas, pero a los tres meses me pasaron por el banco una factura de más de 300€.

Me pongo -con dificultad- en contacto con la compañía para que me envíen una factura que justificase tales gastos. A partir de ahí, toda la comunicación con la empresa fue a través de correo electrónico: habían dado también de baja mi línea telefónica. Después de muchas idas y venidas me dicen que "la mitad de la factura" es por no haber devuelto "los aparatos" (no se habían puesto en contacto conmigo para decirme dónde, cómo y cuándo debería hacer esa devolución, pero ya la habían cobrado...por si acaso).

Me dijeron también el minucioso procedimiento para hacer la devolución: No podía entregar los aparatos en una tienda Vodafone, tenía que hacerlo por correo siguiendo un protocolo bien estricto (para facilitarles a ellos el trabajo y poner de paso todas las trabas al cliente). Al final, después de muchas idas y venidas. la factura se quedó en 90€, que les entregué para que me dejasen en paz y olvidarme de ellos.

Y, como no quiero ser un pesado, otro día hablaremos de los bancos. Eso da no sólo para un artículo. Eso da para un serial...Espero que, con la nueva Ley de Servicios de Atención a la Clientela, muchas de mis cuitas, tengan una rápida solución.

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Nadar entre tiburones

 Después de leer ¿Por qué dejas que te roben?, de Rubén Sánchez, uno tiene la sensación de que el consumidor medio español es como un nadador en una piscina de tiburones.

Estos tiburones serían las empresas que, además de cobrarnos de forma legal por lo que firmamos en nuestros contratos (de luz, de gas, de telefonía...), a veces pretenden darnos una dentellada inventándose mil argucias.

Empresas con nombre propio como Endesa, Naturgy, Vodafone o Movistar, porque lo que Rubén cuenta en este libro son docenas de casos reales de personas que han acudido a FACUA (Federación de usuarios y consumidores) para defender sus derechos y reclamar cobros indebidos que van desde los 9 € que Caixabank pretendía cargar a David, hasta hasta los 118.000 € que el banco de Santander reclamaba a Edurne (p.113).

Claro que estas dentelladas al españolito serían menores si no concurrieran ciertas circunstancias:

1. En nuestro país no existe un cultura de la reclamación. No reclamamos por muy diversos motivos: Compramos de forma compulsiva, no leemos los contratos, pocos se percatan de una irregularidad y, si son cantidades "pequeñas", no reclamamos. Y somos miedosos: hay un temor atávico a que nos corten la luz o a aparecer en un registro de morosos.

2. Los grandes medios de comunicación tienen cosas más importantes que dar voz a estos abusos y, en muchas ocasiones, guardan silencio o tratan estos asuntos de pasada. El País, por ejemplo, no sale muy bien parado (p.141). El temor a que las grandes empresas (que en ocasiones forman parte del Consejo de Administración de los medios) les retiren la financiación y/o la publicidad, pesa. Afortunadamente, algunos nuevos medios digitales como Economía Digital (p.161), eldiario.es, infolibre o diario16 están denunciado muchos casos.

3. La complicidad de partidos políticos y gobiernos con las grandes empresas. No es una novedad. Todo el mundo lo sabe. Los periódicos hablan con frecuencia de las "puertas giratorias", denunciadas también por Joaquim Bosch y de las que hablamos en la anterior entrada. Rubén Sánchez les pone nombre y apellidos: desde Felipe González a Aznar, pasando por Leopoldo Calvo-Sotelo: tres presidentes españoles que han ocupado un sillón en los consejos de administración de Naturgy, Endesa o Unión Fenosa. En cuanto a exministros...

4. La legislación tampoco ayuda mucho. La Ley General para la Defensa de los Consumidores es de 1984, hace casi cuarenta años. Es cierto que se remozó en 2007 para adaptarla a las directivas europeas, pero más cierto es, como dice Rubén Sánchez, que hoy "cuando estamos a punto de poner fin a un fraude, sus departamentos (de ciertas empresas) de innovación en fraude ya tiene listos cinco más" (p.204).

5. Naturalmente, si no hay una voluntad política y una legislación adecuada para  acabar con las cláusulas abusivas que encierran ciertos contratos, el sistema judicial se encuentra, pongámonos en el mejor de los casos, atado de pies y manos para defender a los consumidores y, en ocasiones (como en el caso de la "cláusula suelo"), ha habido que recurrir al Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE)  que, dicho sea de paso, en esa ocasión le dio un buen tirón de orejas a nuestro Tribunal Supremo.

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